12398能源監(jiān)管熱線手機(jī)版是一款有國家能源局官方推出的監(jiān)管服務(wù)軟件，該軟件旨在對國家能源局旗下的店里、石油、煤炭、天然氣、新能源等企業(yè)以及個人違法行為的舉報監(jiān)督，了解最新的政策法規(guī)，對于問題可以線上投訴，對于違紀(jì)違法可以線上匿名舉報，保障人民群眾的最基礎(chǔ)利益。

12398能源監(jiān)管熱線平臺簡介

為了貫徹落實國務(wù)院《信訪條例》、《電力監(jiān)管條例》關(guān)于暢通信訪渠道的規(guī)定，建立電力監(jiān)管機(jī)構(gòu)和公眾之間的直接聯(lián)系，加強(qiáng)公眾對電力行業(yè)的監(jiān)督，國家電力監(jiān)管委員會決定，從2006年8月1日起在全國開通12398電力監(jiān)管投訴舉報熱線（西藏暫不開通）。根據(jù)《電力監(jiān)管條例》的規(guī)定，投訴人可通過12398熱線，對違反電力業(yè)務(wù)許可、發(fā)電市場份額、電網(wǎng)運(yùn)行安全，電力市場公平開放，電網(wǎng)公平無歧視開放，“三公”調(diào)度、電能質(zhì)量和供電服務(wù)質(zhì)量等規(guī)定以及違反電力價格政策的違法違規(guī)行為進(jìn)行投訴舉報。

中華人民共和國信息產(chǎn)業(yè)部將“12398”號碼核配給國家電力監(jiān)管委員會，作為全國電力監(jiān)管投訴舉報熱線電話的專用號碼（以下簡稱12398熱線），可在全國范圍內(nèi)使用。

12398能源監(jiān)管熱線投訴舉報處理辦法：

微信公眾號、APP和12398熱線接收范圍一致，接收信息范圍涉及國家能源局及其派出機(jī)構(gòu)監(jiān)管職責(zé)的電力、煤炭、石油、天然氣、新能源與可再生能源等方面的投訴、舉報等事項。

通過微信公眾號、APP接收的投訴舉報相關(guān)事項，參照《12398能源監(jiān)管熱線投訴舉報處理辦法》進(jìn)行處理。根據(jù)流程環(huán)節(jié)特點，可以用一句話進(jìn)行解釋，即“統(tǒng)一接收、歸口辦理、限時辦結(jié)、及時回訪、定期通報、立卷歸檔”。

“統(tǒng)一接收”，就是12398熱線中心統(tǒng)一接收群眾通過微信公眾號、APP反映的，屬于能源監(jiān)管職責(zé)范圍的投訴舉報事項。

“歸口辦理”，就是對受理的各類問題，由12398熱線相關(guān)工作人員進(jìn)行分類和處理。

“限時辦結(jié)”，就是自受理之日起60日內(nèi)辦結(jié)投訴舉報事項。事項復(fù)雜、涉及多方主體、調(diào)查取證困難、需專業(yè)鑒定，嚴(yán)格履行相關(guān)手續(xù)后可以延期，但是延期辦理時間不超過30日。

“及時回訪”，就是在投訴舉報事項辦結(jié)后，第一時間向投訴人或?qū)嵜e報人進(jìn)行回訪，反饋辦理結(jié)果，了解當(dāng)事人對辦理結(jié)果的滿意情況等。

“定期通報”，就是在投訴舉報事項辦結(jié)后，通過報紙、門戶網(wǎng)站、微信公眾號、APP等渠道，向社會和公眾通報投訴舉報事項辦理結(jié)果。

“立卷歸檔”，就是對群眾反映投訴舉報事項的登記、調(diào)查、辦理、回訪等相關(guān)資料要及時立卷歸檔備查。

主要功能

我要投訴

我要舉報

政策法規(guī)

通知公告

平臺優(yōu)勢

一是維護(hù)合法權(quán)益的民生通道。12398熱線是國家能源局“知民情、察民意、紓民怨、解民憂”的一條重要民生通道。通過及時辦理群眾反映的一件件投訴舉報事項，有力促進(jìn)了能源企業(yè)進(jìn)一步加強(qiáng)供能設(shè)施建設(shè)、提升服務(wù)質(zhì)量，切實讓群眾感受到了實實在在的關(guān)心和溫暖，踐行了“以人民為中心”的發(fā)展理念。

二是維護(hù)市場秩序的重要抓手。通過對12398熱線投訴舉報事項的嚴(yán)肅處理，嚴(yán)厲打擊了能源市場的各類違法違規(guī)行為，起到了規(guī)范引導(dǎo)和警示教育作用，維護(hù)了公平、公正的能源市場秩序。

三是強(qiáng)化能源監(jiān)管的有力手段。12398熱線的性質(zhì)定位為監(jiān)管熱線，主要任務(wù)就是加強(qiáng)能源監(jiān)管。12398熱線接收的投訴舉報事項，已成為國家能源局及其派出機(jī)構(gòu)行政執(zhí)法工作的重要線索來源。通過對問題線索的嚴(yán)肅查處，有效保障了能源監(jiān)管法律制度的具體落實。

常見問題

問：請介紹一下12398熱線基本情況。

答：“12398”是公益性服務(wù)電話號碼，由原信息產(chǎn)業(yè)部核配給原國家電力監(jiān)管委員會，作為“全國電力監(jiān)管投訴舉報電話”使用。原國家電力監(jiān)管委員會和原國家能源局重組，組成新的國家能源局后，由于使用主體和使用用途發(fā)生了變化，2014年11月國家能源局將“12398電力監(jiān)管熱線”變更為“12398能源監(jiān)管熱線”，作為國家能源局履行能源監(jiān)管職責(zé)專用號碼使用。2017年1月，國家能源局實現(xiàn)在京集中管理12398熱線接線業(yè)務(wù)，統(tǒng)一接收全國范圍內(nèi)個人或者組織對屬于國家能源局及其派出機(jī)構(gòu)職責(zé)范圍的，涉及電力、煤炭、石油、天然氣、新能源和可再生能源等方面的投訴舉報。

目前，12398熱線已成為國家能源局服務(wù)民生的重要窗口，每年處理群眾用能信息10余萬件，投訴舉報6千余件，通過及時解決群眾的用能訴求，提高了群眾用能的獲得感、幸福感。=

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